In de dichter bij stand Samen werken aan een menselijke relatie tussen professionals en inwoners met een bijstandsuitkering

In het project "In de dichter bij stand" onderzochten de Universiteit voor Humanistiek en Movisie samen met drie gemeenten wat nodig is om in het contact tussen overheid en burgers de menselijke maat voorop te zetten. We gingen na wat nodig is voor een goede en effectieve relatie tussen consulenten en mensen met een bijstandsuitkering. We verkenden hoe hun werkrelatie in elkaar steekt en hoe consulenten omgaan met de dilemma’s die zich daarbinnen kunnen voordoen. Onderzoek hiernaar wisselden we af met leerbijeenkomsten waarin we samen met de praktijk lessen trokken uit de resultaten en probeerden verandering in gang te zetten. Deze veranderingen onderzochten we vervolgens weer om de opbrengsten van het project zo goed mogelijk te borgen. Samen ontwikkelden we o.a. handvatten en richtlijnen voor consulenten die hen helpen bij de verbetering van de werkrelatie met hun cliënten en bij reflectie op hoe zij met cliënten omgaan. In dit project combineerden we onderzoek en ontwikkeling om vier doelen te bereiken: 1. Inzicht in wat een goede werkrelatie is; 2. Inzicht in de voorwaarden waaronder een goede werkrelatie ontwikkeld en onderhouden kan worden (met aandacht voor zowel formele als informele verantwoording); 3. Ontwikkelen van handvatten en richtlijnen voor een goede werkrelatie; 4. Eerste inzichten in de gevolgen van een goede werkrelatie, zoals (ervaren) kwaliteit van de dienstverlening en impact op uitstroom naar betaald werk. De dataset bevat transcripten van 44 interviews met bijstandsgerechtigden uit drie verschillende gemeenten, plus 1 vragenlijst ingevuld door een respondent die schriftelijk wilde antwoorden op vragen i.p.v. in een interview-setting. Daarnaast bevat de dataset 29 verslagen met observaties verkregen door het schaduwen van 19 consulenten. In de interviews vroegen ervaringsdeskundigen aan bijstandsgerechtigden naar hun ervaringen met en behoeften ten aanzien van de werkrelatie met hun consulent, maar ook naar hun dilemma’s, zoals wanneer wel en wanneer niet iets (open) te bespreken met hun consulent. Daarnaast wordt tijdens de interviews ingegaan op hoe zij de benaderingswijze van hun consulent ervaren met oog voor mogelijke waardigheidsschendingen (zoals vernedering, stigmatisering en objectificatie) of juist vormen van erkenning (van hun noden en wensen, respect en waardering). De interviews bieden inzichten in zowel de huidige als de gewenste werkrelatie. In de schaduwverslagen staan observaties van consulenten voor, tijdens en na klantafspraken, telefoongesprekken, vergaderingen en alle informele momenten op een werkdag (lunch, gesprekken bij de koffieautomaat). Op basis van de theorie (Zacka, 2017) werd er speciale aandacht gegeven aan hun ‘stijl’: zijn zij eerder zorgzaam, streng of zakelijk in hun interacties met cliënten? En hoe of waarom wijken ze af van hun stijl in specifieke gevallen? Ook staan in deze verslagen reflecties van consulenten over hun werkrelatie(s) met cliënten. Specifiek werd doorgevraagd op hoe consulenten cliënten benaderen en waarom en welke dilemma’s rond de werkrelatie zij ervaren, zoals eerlijkheid (bijv. gelijke behandeling) versus responsiviteit (bijv. maatwerkbegeleiding) en snelle versus respectvolle behandeling. Dat deden we om te onderzoeken hoe zij een werkrelatie aangaan en/of onderhouden, wanneer en hoe zij daarbij ruimte nemen ten opzichte van de regels en hoe consulenten elkaar aanspreken op de wijze waarop zij hun discretionaire ruimte invullen. Hiermee brengen we in beeld in hoeverre en hoe zij de ruimte nemen om de werkrelatie te verbeteren en hoe consulenten elkaar daarbij adviseren en aanspreken.