Deze scriptie handelt over probleem- en conflictsituaties tussen burger en overheid.
Klachten hierover kunnen worden ingediend bij de Nationale ombudsman. In deze
scriptie is beschreven dat klachtbehandeling in bepaalde gevallen meer is dan het
vinden van een antwoord op het gestelde probleem. Het kan noodzakelijk zijn te
weten te komen wat het probleem voor die ene man of vrouw in zijn leven en
levensverhaal betekent en welke waarden zijn geschonden. De kern van deze scriptie
gaat over de vraag hoe een benadering met aandacht en empathie daarop zicht
verschaft. Daarbij is tevens de vraag gesteld hoe dit zicht of inzicht vervolgens kan
leiden tot een meer gericht werken aan een passend resultaat in probleem- of
conflictoplossing.
Er zijn twee factoren onderscheiden: wat is de werking in normatieve zin, dus wat
betekent zo’n benadering voor de persoon van de klachtindiener? En daarnaast: wat is
de werking in instrumentele zin: wat betekent het voor het werken aan de
conflictoplossing en het resultaat daarvan? Daartoe is allereerst uiteengezet wat de
kenmerken zijn van de ingediende klachten en de motieven achter de klachten.
Aan de hand van verschillende literatuur, met daarin de nodige aandacht voor de
presentietheorie van Andries Baart, is vervolgens de essentie van aandacht en
empathie beschreven. Een beschrijving van een drietal voorbeelden uit de dagelijkse
praktijk van klachtbehandeling voorziet het theoretisch kader van een concreet beeld
in de praktische werking van aandacht en empathie.
Het antwoord op de onderzoeksvraag is dat aandacht en empathie een zodanige
innerlijke verandering bij een klachtindiener teweeg kunnen brengen dat een ander
verloop en andere afloop van het conflict mogelijk is. En dat dus een ‘ander resultaat’
kan worden bereikt. Anderzijds is er het gegeven dat onder bepaalde omstandigheden
aandacht en empathie geen of nauwelijks betekenis hebben in de oplossing van het
probleem. De duiding van de verschillende omstandigheden vraagt het nodige van de
(normatieve) professionaliteit van de klachtbehandelaar. Dat resulteert in de
eindconclusie dat de kwaliteit van het resultaat ook zeer afhangt van een voldoende
kwaliteitstoets op het handelen van de klachtbehandelaar.
| Date of Award | 1 Jan 2008 |
|---|
| Original language | American English |
|---|
| Supervisor | H. A. Alma (Supervisor) & J. Duyndam (Supervisor) |
|---|