Contact dat de kern raakt. Een onderzoek naar de werking van aandacht en empathie in de oplossing van conflicten tussen burger en overheid.

  • Marjo Hess

Student thesis: Master's Thesis: Humanistic Studies

Abstract

Deze scriptie handelt over probleem- en conflictsituaties tussen burger en overheid. Klachten hierover kunnen worden ingediend bij de Nationale ombudsman. In deze scriptie is beschreven dat klachtbehandeling in bepaalde gevallen meer is dan het vinden van een antwoord op het gestelde probleem. Het kan noodzakelijk zijn te weten te komen wat het probleem voor die ene man of vrouw in zijn leven en levensverhaal betekent en welke waarden zijn geschonden. De kern van deze scriptie gaat over de vraag hoe een benadering met aandacht en empathie daarop zicht verschaft. Daarbij is tevens de vraag gesteld hoe dit zicht of inzicht vervolgens kan leiden tot een meer gericht werken aan een passend resultaat in probleem- of conflictoplossing. Er zijn twee factoren onderscheiden: wat is de werking in normatieve zin, dus wat betekent zo’n benadering voor de persoon van de klachtindiener? En daarnaast: wat is de werking in instrumentele zin: wat betekent het voor het werken aan de conflictoplossing en het resultaat daarvan? Daartoe is allereerst uiteengezet wat de kenmerken zijn van de ingediende klachten en de motieven achter de klachten. Aan de hand van verschillende literatuur, met daarin de nodige aandacht voor de presentietheorie van Andries Baart, is vervolgens de essentie van aandacht en empathie beschreven. Een beschrijving van een drietal voorbeelden uit de dagelijkse praktijk van klachtbehandeling voorziet het theoretisch kader van een concreet beeld in de praktische werking van aandacht en empathie. Het antwoord op de onderzoeksvraag is dat aandacht en empathie een zodanige innerlijke verandering bij een klachtindiener teweeg kunnen brengen dat een ander verloop en andere afloop van het conflict mogelijk is. En dat dus een ‘ander resultaat’ kan worden bereikt. Anderzijds is er het gegeven dat onder bepaalde omstandigheden aandacht en empathie geen of nauwelijks betekenis hebben in de oplossing van het probleem. De duiding van de verschillende omstandigheden vraagt het nodige van de (normatieve) professionaliteit van de klachtbehandelaar. Dat resulteert in de eindconclusie dat de kwaliteit van het resultaat ook zeer afhangt van een voldoende kwaliteitstoets op het handelen van de klachtbehandelaar.
Date of Award1 Jan 2008
Original languageAmerican English
SupervisorH. A. Alma (Supervisor) & J. Duyndam (Supervisor)

Cite this

'