Deze scriptie doet verslag naar een onderzoek naar mogelijke stress die vrijwilligers van de Luisterlijn (een telefonisch hulpdienst) kunnen ervaren bij het toepassen van richtlijnen voor gesprekken met cliënten van de hulpdienst. De bevindingen worden vergeleken met a) een eerder onderzoek naar mentaal welzijn onder Luisterlijn vrijwilligers, b) kenmerken van Moral Distress (hedendaags discours) en c) kenmerken van het gebruik van discretionaire ruimte (volgens Lipsky, 2010). Dataverzameling heeft plaatsgevonden onder een representatieve steekproef van 12 Luisterlijn vrijwilligers door middel van semigestructureerd interviews. De interviews zijn uitgevoerd onder een sociaal-constructivistisch paradigma waarbij respondenten met open vragen werden uitgenodigd te vertellen over hun ervaringen rond de richtlijnen. Na transcriptie heeft de data-analyse plaatsgevonden in Atlas.ti. Daarbij is Thematische Analyse volgens Braun en Clarke (2006) gebruikt. De resultaten zijn verwerkt tot een algemene karakterisering van de Luisterlijn praktijk rond de thema’s: motivatie, behoefte, gelijkwaardigheid, verbinding, transgressie en spanning. Na vergelijking met de theoretisch invalshoeken konden de volgende conclusies worden getrokken: Ad a) de ervaringen van de Luisterlijn vrijwilligers komen goed overeen met de bevindingen rond stress uit eerder onderzoek. Ad b) de omstandigheden van Luisterlijn vrijwilligers wijken sterk af van een beroepsgroep die traditioneel gevoelig is voor Moral Distress (militairen). Desondanks laat een kritiek op het standaard model voor Moral Distress (Acampora et al., 2024) zien dat een sociaal-culturele benadering van Moral Distress in plaats van een psycho-traumatische verhelderend kan zijn op Moral Distress bij Luisterlijn vrijwilligers. Ad c) in de omgang met hun discretionaire ruimte functioneren Luisterlijn vrijwilligers op vrijwel dezelfde wijze als Street-level Bureaucrats volgens Lipsky (2010). Beiden doen dat op professionele wijze met kennis en ervaring.